危机,维护品牌形象,企业发生公关危机时有以下几点原则一定要遵守。
1. 态度严谨
俗话说,“千里之堤,溃于蚁穴,不论再细小的负面信息都有可能会为击垮企业的源头。因此企业面对负面信息时要端正态度,不管事情大小都要高度重视,这样才能避免小问题变成大错误,才能在最大程度上对消费者负责。
2. 挖掘问题本质
很多时候危机公关人员处理不利并不是因为不作为,而是没有做到关键点上,最终结果就是治标不治本,甚至会引起消费者更大的不满。因此发生危机时,企业要通观全局,客观冷静地分析事件,找到矛盾的关键,从而对症下药。
3. 反应迅速及时
当危机事件发生了,尤其是事件还处于萌芽阶段时,企业应当及时而诚恳的表态。因为负面事件往往是呈现爆炸式的,情绪化的扩展状态,只有第一时间妥善处理相关问题,才不会错过最佳处理时机,才能避免更多的问题滋生。
4. 沟通发声
缺乏沟通,或沟通不及时,都是事件恶化的重要诱因。危机事件发生时,企业必须要第一时间提供真实的信息,如果闪烁其词,隐隐约约,必然会引起外人的猜测,各路小道消息,甚至是中伤企业的谣言散播开来,只会让事态进一步恶化。
5. 统一口径
统一口径是指企业内部的沟通要及时到位,只有让全体员工了解危机事件的相关细节,才能在最大程度上配合公关活动,做好每一个细节。在危机到来时,一定要控制好企业对外的发声渠道,只有企业上下团结一致,新闻发言人稳重控局,才能解决危机问题。
然而负面危机一旦发生,不管时间过了多久,都会留下蛛丝马迹。因此处理负面信息最好的做法就是防范于未然,在日常维护中就做好企业的形象管理。
在这个大数据时代,网络已经成为解决危机事件不可缺少的重要部分和沟通途径。其中关键词优化和关键词舆情检测是企业必不可少的日常维护工作,除此之外,频繁地在门户网站发稿,也是提高企业知名度和公信力的优先选择。
但做宣传一定要全方位“发力”,除了做好企业权威的塑造,贴近消费者心理的宣传也必不可少。企业宣传人员可以以消费者的身份正面、客观地回复其他顾客对企业的疑问,或是在知乎、百度问答、贴吧、天涯等网站发布帖子。通过在多种平台的隐性宣传,企业的知名度必定能提升,客户对企业的信心也会增强。
处理公关危机并不是大企业的专利,中小型企业也有利用公关关系来应对突发事件的时候。企业发生危机时,该怎么做,怎么说,突出什么,淡化什么,都十分有讲究。在没有专业的宣传部门的情况下,企业可以选择专业的公关团队,他们处理问题时不仅能做的更全面深入,相应的花费还更加低廉。因此,专业的团队能为企业制造好危机管理计划,防范于未然,同时塑造良好的企业品牌形象。
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